当クリニックでは、患者さんが療養に専念できる環境および安全で質の高い医療を提供できるようスタッフ一同日々取り組んでおります。また、そうした医療提供の実現にはスタッフの人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることが大切と考えております。

　残念ながら一部の患者さんによる悪質なクレームや言動（カスタマーハラスメント）によりスタッフの尊厳を傷つけたり、他の利用者のご迷惑となるような事態が発生している実情も踏まえ、当クリニックでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することといたしました。

当クリニックにおけるカスタマーハラスメントの定義

　当クリニックでは、患者さんからのご相談やご意見には真摯に耳を傾けます。しかしながら以下に掲げる、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、当該手段・態様によりスタッフの就業環境および他の利用者の療養環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

当クリニックにおけるカスタマーハラスメント行為の例

1.尊厳を傷つける言動（暴力・暴言など）

• 身体的な暴力、物を叩いたり投げつけたりする行為
• 大声での威嚇、他の患者様を不安にさせるような言動
• 人格を否定する言葉、侮辱、名誉を毀損する発言
• スタッフ個人を特定し、インターネットやSNSで誹謗中傷する行為

2.医療の範疇を超える過剰な要求

• 医学的な妥当性を欠く治療や投薬、診断書の作成の強要
• 他の患者さんの診療を妨げるような、自己中心的な順番の要求
• 妥当な理由のない診療費の減額や、支払いの拒否
• 「誠意を見せろ」といった抽象的な要求／金品の要求／スタッフへの土下座の強要

3.診療の妨げとなる行為

• 『長時間の居座り』『電話』等による業務への支障をきたす行為
• スタッフの私的な情報を執拗に聞き出そうとする行為
• 許可のないクリニック内での撮影や録音
• 性的な発言や不必要な身体的接触

※上記の例に限りません

当クリニックの対応について

　上記のような行為により、正常な診療運営が損なわれると当クリニックが判断した場合、スタッフや他の利用者を守るため以下の対応を取らせていただきます。

1.診療の中止

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合、スタッフを守るため診療を中止し、今後の受診もお断りします。

2.警察への通報・法的措置

　暴力、脅迫、器物破損、不退去など、さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合、直ちに警察に通報、当クリニック顧問弁護士と連携し厳正な法的措置を講じます。

　私達スタッフ一同、患者様一人ひとりに最善の医療を提供できるよう、日々全力を尽くしておりますが、安全安心な医療の提供には利用者のご理解とご協力が不可欠です。何卒、本方針にご理解を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

つちだクリニック　院長　土田 イク